Op weg naar Conversation Management (2)

Alexander Overdiep schreef een artikel over ‘conversation management’ in het Remonstrantse maandblad Adrem van mei 2011. Hij gaat daarbij in op de wijze waarop kerken in de toekomst beter kunnen gaan communiceren over hun ‘produkt’ of ‘werk’. Dit artikel is in 2 delen op Zinprofiel geplaatst.  Klik hier om het 1e deel nog eens te lezen.

Drie management-fenomenen 

Voor communicatiemensen bij bedrijfsleven, overheid en elders spelen drie fenomenen in toenemende mate een rol. Omdat ze van grote invloed niet kunnen, maar zúllen zijn, mogen ze aan ‘de kerk’ niet voorbijgaan. De vraag is nog slechts of de kerken het tijdig zien, doorzien, oppakken en er – bijvoorbeeld om te overleven – aan mee doen.

Het eerste fenomeen is het zogenoemde ‘issues management’. Daarbij gaat het om het vinden van een gemeenschappelijkheid tussen een organisatie en het grote publiek. Eigenlijk gaat het er hierbij om dat je je als organisatie realiseert dat ‘de publieke opinie’ zowel stimulerend als ontwrichtend kan werken en dat het dus ten eerste van belang is die gemeenschappelijke ‘issues’ te traceren en vervolgens door deelname aan de ontwikkeling van die publieke opinie ‘greep te krijgen’ op zo’n onderwerp door bijvoorbeeld openbare standpuntbepaling. Voor remonstranten speelde zo de gelijkberechting van bijvoorbeeld homo’s een rol en het gevolg was de mogelijkheid tot inzegening van een levensverbintenis voor paren van gelijk geslacht zo’n 15 jaar vóórdat de nationale wetgeving dat ook mogelijk maakte.

Een tweede management-fenomeen is het zogenoemde ‘story telling’. Organisaties, ook de kerken, zitten vol verhalen. Niet alleen ‘corporate stories’, gebaseerd op kerkhistorie of dogmatiek, maar veel meer de authentieke en persoonlijke ervarings- en belevingsverhalen, van de mensen die de kerk ‘maken’. Wie oor heeft voor organisatieverhalen in de wereld van de kerk en ze op waarde weet te schatten, krijgt een waardevolle inkijk in onze kerken als organisatie en de manier waarop predikanten, pastoraal medewerkers, kerkenraadsleden en contactleden in hun werk staan. En in datgene wat nogal eens ongrijpbaar blijft: de (kerkelijke/gemeentelijke/parochiale) organisatiecultuur. En vooral in dat grijze gebied tussen formele organisatiestructuur en organisatiecultuur komen dan verhalen tot leven die een brug kunnen slaan tussen de formele en de informele organisatie. Verhalen die ook beter duidelijk kunnen maken waar we met ‘de kerk’ naar toe kunnen of misschien wel moeten.

Het derde en meest recente management-fenomeen wordt aangeduid als ‘conversation management’. Even los van alle digitale hulpmiddelen die bij de beheersing van deze management- en communicatiefilosofie een rol spelen, gaat het in de kern om de vraag: ‘waarover spreekt men?’ En als direct daarvan afgeleide: ‘is er een gesprek gaande over een onderwerp dat wij als organisatie beheersen’. Een onderwerp dat met uitsluiting van andere organisaties typisch tot het domein van de kerk behoort is bijvoorbeeld de doop. Wordt er ergens door ‘mensen’ over de doop gesproken, dan zou je je als kerk dus eigenlijk (ongevraagd) met dat gesprek willen of zelfs moeten gaan bemoeien. Want daarover hebben we een mening of standpunt, we hebben ervaring èn ook een concreet aanbod. Mensen die over de doop of welk onderwerp dan ook met elkaar in gesprek zijn, hebben ofwel een vraag, een informatiebehoefte en/of ze hebben een ervaring of mening. En op basis daarvan geven ze elkaar vaak advies.

Om bij het voorbeeld van de doop te blijven, de ene ‘consument’ raadt de ander een bepaalde kerk of dominee aan. En dan worden daaraan vaak verdere ondersteunende argumenten toegevoegd en gaat het zo maar over de zondagsschool. Conversation management nu is een organisatorische werkwijze, niet ad hoc maar structureel, waarbij we als organisatie goed definiëren welke onderwerpen of thema’s voor ons als organisatie (kerkgenootschap of gemeente) van belang zijn voor onze eigen continuïteit en beeldvorming, wat onze standpunten op die onderwerpen zijn en hoe wij willen bijdragen aan gesprekken en beeldvorming of aan andere gespreksdeelnemers een handelingsperspectief bieden.

Internet
Vandaag de dag moeten we ons realiseren dat consumenten niet alleen heel veel met elkaar ‘in gesprek’ zijn, maar dat heel veel besprekingen van onderwerpen plaatsvinden op een platform dat deel is van internet. Er wordt gechat, getwitterd, gemaild, commentaar geleverd op websites, niet alleen over websites, maar ook op wat in kranten en tijdschriften staat. Alle uitgevers van kranten en tijdschriften hebben ook websites en moedigen hun lezers aan om te reageren op hun gedrukte artikelen. En die reacties kunnen wij bijna allemaal gewoon ‘meelezen’. Dat is een waanzinnig interessante bron van informatie, ook voor kerken, als organisaties in het maatschappelijk bestel, met een eigen visie en aanbod van ‘producten en diensten’. Het is onmogelijk voor vrijwel elke organisatie dat soort zaken allemaal ‘handmatig’ te volgen. Maar daarbij kan diezelfde internet-technologie heel goed helpen en met de snelheid van het licht aangeven op welk moment bij welk medium het zinvol is ons in een gesprek te mengen. En door goede gespreksanalyse zo’n discussie een wending te geven die bijdraagt aan het beeld van ons als organisatie. Conversation management is dus een correcte naamgeving.


Alexander Overdiep
0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *